Um estudo efetuado pela Marktest em 2013 revela que aproximadamente cerca de 40% da população portuguesa utiliza e/ou tem conta no Facebook. Por isso, falar dos Portugueses nas redes sociais significa essencialmente falar dos Portugueses no Facebook, apesar de outras redes, como por exemplo o Instagram, estarem também em franco crescimento. Sobre o mesmo estudo, e porque é relevante para este texto, interessa ainda revelar que 66% segue marcas nas redes sociais e que 17% considera que o fato de seguir ou ser fã de uma empresa ou marca nas redes sociais tem muita influência nas opções de compra da marca. Por isso, e porque estes dados são praticamente senso-comum, todo o ginásio que se preze tem hoje em dia uma página no Facebook, onde divulga e promove algumas aulas e serviços. Outros vão um pouco mais além criando grupos ou comunidades ou páginas de eventos. Pois a grande questão é que, apenas com isto, para além da socialização, dos Gostos e de contar os amigos ou fãs☺, pouco mais se obtém do que num sitio institucional. E no entanto, as Redes Sociais são potenciais focos de marketing viral… então o que falta? Falta aproveitar o que o Facebook sabe sobre as pessoas e o que você pode saber sobre elas, sem entrar no domínio da violação da privacidade. No que respeita ao que o Facebook sabe sobre as pessoas podem ser criados anúncios segmentados por faixa etária, sexo, estado civil, nível académico, áreas de interesse, etc. Pode ainda ter como target pessoas ligadas (ou não ligadas) ou que têm amigos ligados a determinadas páginas. Quanto mais segmentar, menor...
Hoje em dia é raro passarmos algumas horas sem olhar para um display, quer seja de um televisor, de um PC ou de um smartphone ou tablet. Principalmente nos dois últimos casos, porque o referido aparelho nos acompanha para todo o lado, tornou-se óbvia a sua utilização para acedermos a variada informação de que necessitamos. Então porque não disponibilizar uma App onde os clientes da nossa instalação desportiva possam fazer o checkin da Aulas de Grupo ou marcarem as sessões de PT? Excelente ideia! Vamos la pô-la em prática…. Ups… mas como? No que diz respeito às questões técnicas da App em si, a grande maioria das ferramentas de desenvolvimento já permitem desenvolver, sem grandes trabalhos adicionais, as App para iOS (utilizado pelo i-Phone e i-Pad da Apple), Android (utilizado nos equipamentos dos restantes fabricantes de dispositivos móveis) e Windows RT (utilizado no Microsoft Surface, p.e.). No entanto, há que entender em primeiro lugar que para implementar funcionalidades realmente úteis como as mencionadas é necessário que a App tenha acesso à base de dados, para que disponibilize ao seu cliente apenas os serviços incluídos no pacote que este adquiriu ou que paga regularmente. Por outro lado, também vai querer saber quem está a utilizar a App e se está a cumprir com os objetivos a que se propôs atingir com a mesma. Então, para poder ter uma App funcional é preciso constatar primeiro se: – a aplicação de backoffice está ou pode ser preparada para receber os pedidos referentes às funcionalidades que queremos dar à App; – a infraestrutura de comunicações da instalação está preparada para receber pedidos...
O CRM é o termo utilizado para designar a gestão da relação com o cliente apesar de muitas vezes, abusivamente, designar apenas “o” sistema informático que ajuda a gerir esta relação, ou mesmo o software de faturação no qual se regista algumas notas sobre o cliente no campo das observações. O conceito de CRM é pois muito mais abrangente e passa por uma cultura de organização focada no cliente, e o sistema informático de CRM é um conjunto de ferramentas que a organização utiliza com afinco na relação com o cliente para que este lhe providencie a informação de que necessita para poder tomar decisões que melhorem os resultados e a “simpatia” da organização junto do cliente. Assim sendo, este conjunto de ferramentas deve disponibilizar, de forma integrada e, de preferência, sem processos de integração diferidos: formas de registo de potenciais clientes (prospects), dos contatos efetuados (presenciais, e-mails, sms) e manter o historial desses contatos mesmo após a conversão em clientes/sócios, através da aplicação de backoffice; formas automáticas de envio de comunicações e newsletters (e-mails, sms, etc.); pontos de disponibilização de serviços self-service (check-in de atividades, secretarias automáticas, portal com disponibilização de serviços online e aplicações para dispositivos móveis); integração com redes sociais; Mas note que não basta ter, é preciso fomentar e cultivar a sua utilização pela organização, de forma a que se possa tirar o máximo partido destas ferramentas. A utilização transversal e coerente vai muito para além de tornar a sua organização mais “simpática”, permitindo enriquecer a inteligência do negócio e descortinar novos segmentos e serviços a prestar. Paulo Pinheiro é responsável pelo desenvolvimento de...
