Operações: Crie consistência e um caminho para o sucesso.
Sente que lidar com um mau serviço ao cliente está a deixá-lo sem tempo para se concentrar nas questões que realmente importam? Não seria ótimo saber que se tivesse que se afastar do seu trabalho, todas os processos nas suas instalações continuariam a funcionar sem problemas? Se sente que não consegue acompanhar o seu negócio, a solução é ter um manual de operações. Eu tenho o meu! Tem o seu?
Processos de Fluxo de Trabalho, o que são? Quando aplicados corretamente, esses processos irão promover um melhor serviço ao cliente, o que vai permitir que você, o proprietário/gerente, tenha mais tempo para a família e para aventuras, e, claro, deixá-lo tranquilo enquanto estiver ausente.
Trata-se de ter consistência
Todos temos a nossa maneira própria de fazer as coisas. E geralmente pensamos que a nossa maneira de fazer as coisas é a melhor, certo? Está frustrado que os seus funcionários não interajam com os membros e potenciais clientes com o mesmo nível de cuidado e profissionalismo que você o faz? Bem, isso não é culpa deles, se não os tiver treinado ou delineado as suas expectativas e as melhores práticas num manual de operações. Sem tal ferramenta, é difícil alcançar e manter consistência.
Não complique as coisas. Poderá pensar que tem algo completamente diferente do que está a ser oferecido por outros profissionais de fitness, quando na realidade todos nós procuramos dar aos nossos clientes essencialmente os mesmos serviços — a atenção ao seu bem-estar físico, as recomendações para uma alimentação saudável, orientação a definir objetivos, e por aí em diante. Nós até usamos equipamento semelhante para exercícios semelhantes. Porque devem então as pessoas escolhê-lo a si? O que é que o diferencia da concorrência? A resposta é simples: deve fornecer consistentemente um excelente serviço ao cliente. Para isso, precisa de criar um manual de operações com os processos de fluxo de trabalho detalhados, para que toda a sua equipa esteja a par.
As empresas de sucesso orgulham-se em fazer as coisas da mesma maneira cada vez que fazem alguma coisa. Como a McDonald’s®, por exemplo. As lojas desta cadeia de restaurantes são populares, não por causa das suas receitas únicas de hambúrguer ou pelo seu ambiente, mas pela sua consistência. A experiência começa com uma saudação no balcão, estende-se à preparação da sua comida, e é completada com um “Obrigado.” final. Como é que você, o cliente, sabe que, não importando qual o McDonalds que visitar ou quem quer que seja que o recebe ao balcão, a sua experiência será quase sempre a mesma? Não foi por acaso que os funcionários do McDonald’s se lembraram do slogan “Hoje mereces uma pausa.” Essa frase provavelmente está no manual de operações do McDonald’s como parte do procedimento operacional padrão.
Cumprimentar o Cliente
Os seus clientes são sempre cumprimentados da mesma maneira? Será que a pessoa que atende o telefone sabe o que dizer e como dizê-lo? Ao falar com potenciais clientes, será que os seus funcionários sabem que o objetivo do telefonema não é apenas responder a algumas perguntas e depois desligar, mas sim conseguir que alguém agende um compromisso e, com sorte, se torne um membro? Os seus empregados estão treinados para registar o nome do futuro cliente, fonte de referência de marketing, objetivo de fitness, endereço de email e número de telefone? Para garantir que nenhum potencial cliente escapa, deve ter um guião, que deve ser incluído no seu manual de operações para que todos os funcionários o possam aprender e aplicar cada vez que alguém liga.
O seu guião de telefone para potenciais clientes pode ter esta aparência:
- “Obrigado por ligar para a (nome da sua empresa)!”
- “Daqui fala (nome do funcionário). Com quem estou a falar?”
- [Anote o nome do potencial cliente. Esta é a sua primeira informação.]
- “Ótimo, (use o nome do potencial cliente aqui e durante o resto do telefonema)!”
- “Como nos ficou a conhecer?”
- [Anote a fonte de referência. Esta é a segunda informação.]
- “Posso perguntar-lhe, (usar o nome do cliente potencial), o que procura num ginásio?”
- [Anote os objetivos de fitness. Esta é a terceira informação.]
- Responder com “Bom, ligou para o sítio certo! Isso é exatamente o que fazemos aqui.”
Certifique-se de que os funcionários sabem transmitir o que vos distingue e que torna o vosso ginásio na melhor opção. Dar se quer receber. Por exemplo, ofereça a possibilidade de uma consulta de fitness gratuita para que eles possam visitar as suas instalações e as possam conhecer. Se ensinar os seus funcionários a falar muito bem do seu ginásio e a isso juntar uma oferta aliciante, então fazer a marcação e obter o resto da informação não será problema.
Fazer Acontecer Coisas Boas
Reflita novamente sobre o exemplo da McDonald’s. Depois de ser recebido, a equipa prepara a sua encomenda. O que acontece de especial quando um cliente (seja um atual cliente ou potencial) experimenta os serviços da sua instituição? Como é feito o hambúrguer? No meu negócio, Journey Fitness, especializamo-nos no que chamamos treino de grupo “pessoal”, e esforçamo-nos para tornar a experiência de treino de grupo muito pessoal. Veja como:
- Temos procedimentos para nos certificarmos de que cada cliente entra sempre no mesmo ambiente limpo, com os pesos exibidos na mesma ordem sequencial.
- Os clientes são cumprimentados pelo nome, e temos procedimentos para ajudar os nossos treinadores a aprender esses nomes.
- Quando os clientes vêm às segundas ou terças-feiras, eles têm a oportunidade de se pesar. Esses dados são recolhidos sempre da mesma forma por cada treinador.
- A cada semana, na pesagem, é oferecida ao cliente a oportunidade de entregar um diário alimentar para revisão, para o qual nós temos um tempo de resposta de 48 horas. Os diários entregues nas segundas-feiras são devolvidos às quartas-feiras, e os que são entregues nas terças-feiras são devolvidos às quintas-feiras. Assim como no McDonald’s, não é o drive-through de 90 segundos que conta; é a consistência.
- Os treinadores revêm os diários todas as semanas, e todos os treinadores escrevem as mesmas notas para as várias situações, graças à orientação fornecida no nosso manual de operações.
- Fornecemos treinos novos aos nossos clientes todas as semanas, às sextas-feiras. Os exercícios usam peças de equipamento diferentes, mas incluem sempre os mesmos padrões de movimento.
- Praticamos “treino em equipa”, onde vários treinadores treinam os mesmos clientes. Para permanecermos consistentes, todos os exercícios são chamados pelos mesmos nomes e as mesmas sugestões de treino são utilizadas em toda a linha.
Nenhuma das opções acima seria possível sem um manual de operações para manter a consistência entre os vários sistemas (e treinar novos empregados).
Deixar uma Impressão Duradoura
Quando o treino termina, como é que diz obrigado? — ou será que agradece mesmo? É como num hotel onde deixam um bombom na almofada do hóspede? Há muitas coisas que pode fazer. Por que não dar uma toalha fria aos membros no final do treino? Ou ficar à porta a dar aos membros um “high five” de despedida e um “Obrigado por ter vindo”? Coloque um sinal com estas palavras e diga-as muitas vezes: “Obrigado pela sua visita! Sem você, este ginásio não existiria.”
Tudo se resume a isto: Quaisquer que sejam os sistemas que tenha instalados, opte por ser excelente — desde o momento em que os clientes passam pela porta até à altura em que se despede deles. Inclua processos de fluxo de trabalho detalhados no seu manual de operações, crie consistência e treine toda a sua equipa a fazer os seus trabalhos bem. Poderá então desfrutar de mais liberdade, sabendo que o seu negócio está a funcionar exatamente da forma que quer que ele funcione.
Fonte - www.ideafit.com