Dia 2 – IHRSA 2015 – Los Angeles: Customer Service e Exposição

IMG_4381O segundo dia da IHRSA 2015 tem como grande estrela a abertura da exposição. Aqui apresentam-se as últimas novidades da industria do fitness.

Mas, antes de abordar a exposição, saliento a prelecção de hoje que aborda um dos temas que mais me apaixona: o Customer Service. Neste caso relata-se a experiência de quem trabalha num health club que obrigatóriamente tem que seguir os padrões do complexo onde está inserido, um resort 5 estrelas.

Turning the Ordinary into Extraordinary: 5-Star Customer Service for the Fitness Industry
Sarah Seifert é Corporate Sales Manager do Sports Core Health & Racquet Club, um health club inserido num resort 5 estrelas no estado de Wisconsin.

Para Sarah Seifert a excelência no atendimento ao cliente concentra-se em quatro pontos:

  • A existência de um esforço em equipa;
  • O valor da equipa;
  • O sucesso da equipa;
  • E em adicionar ao serviço únicidade, a que ela chama de SPARKLE (faísca).

O termo SPARKLE é decomposto por ela em:

  • Seize every moment to make a difference;
  • Purpose and passion (define your vision);
  • Anticipating needs to achieve;
  • Recognize and celebrate;
  • Know your members and staff;
  • Little things make a big difference;
  • Energy and Excitement (its contagious).

Aprofundando um pouco sobre cada ponto, Sarah Seifert clarifica:

  • Aproveite cada momento para fazer a diferença: toda a equipa deve estar focada, diariamente, para surpreender o cliente. Isso permitirá surpreender o cliente nos momentos mais importantes, marcando-o.
  • Propósito e paixão (definir uma visão): o customer service são as pessoas, por esse motivo é fundamental que exista um propósito definido através da definição da visão, bem como paixão pelo seu se faz. A paixão trás autenticidade.
  • Antecipação das necessidades do cliente: surpreender é o sócio é mostrar que nos preocupamos com ele, é mostrar que o conhecemos e identificamos como um indivíduo único.
  • Reconhecer e celebrar: Sendo o resultado da interacção dos colaboradores com os sócios, é importante reconhecer os colaboradores que são promotores de um atendimento de excelência.
  • Conheça os seus sócios e colaboradores: Para surpreender e antecipar as necessidades dos clientes é preciso conhece-los, mas para que isso possa acontecer é fundamental que os colaboradores estejam motivados e focados nesse objectivo. Nesse sentido torna-se fundamental conhecer as pessoas que trabalham em representação do ginásio ou health club, temos que saber o que os motiva.
  • Pequenas coisas que fazem uma grande diferença: um atendimento de excelência não custa dinheiro. São as pequenas coisas, simples, que fazem toda a diferença.
  • Energia e excitação (é contagiante): o atendimento de excelência não são apenas procedimentos, é também uma paixão por servir com qualidade. Essa paixão é contagiante, tornando o serviço prestado em algo difícil de explicar mas que é reconhecidamente excepcional.

Sarah Seifert identifica o customer service como um sentimento. Sentimento esse que pode transformar por completo os resultados financeiros de um clube, e justifica-se com uma frase brilhante de Maya Angelou: “People may forget what you said, they may forget what you did, but they will never forget how you made them feel.

Sarah vai ainda mais alem, referindo que em vez de nos focarmos exclusivamente naquilo que é mais fácil de controlar, os custos, devemos concentrar a nossa atenção no que pode ter um maior impacto, a nossa atitude.

E termina a prelecção deixando uma pequena provocação em tom de desafio:
A great attitude becomes a great day, which becomes a great month, which becomes a great year, which becomes a great life.


Voltando à exposição da IHRSA 2015.

Este ano com mais de 350 expositores, o trade show da IHRSA dá a oportunidade única de conhecer os mais recentes equipamentos e serviços na industria do fitness. Poderiamos referir inúmeras marcas, equipamentos e serviços, mas ficam alguns dos que mais chamaram à atenção:

1. Coreografia e apresentação da Freemotion
A Freemotion é mais uma marca de equipamentos de cardio e musculação, mas a forma como apresentaram os seus últimos modelos e o conceito de aula com passadeiras chamou à atenção de todos os visitantes.

2. Beto Perez no stand da Zumba
Não é todos os dias que se tem a oportunidade de assistir a uma aula com o Beto Perez, e ainda mais difícil é conseguir que essa aula seja dada apenas para 30 a 40 pessoas.

3. Cycling pela Keizer
A Keizer apresentou a M3i Intelligent Cycling que permite simular uma prova de ciclismo, colocando todos os alunos da aula a competir directamente através de um monitor que mostra o desenrolar da prova.

Até amanhã para mais um resumo do dia.

 

Mário Santos é Managing Director e co-fundador da All United Sports. Licenciado em Ciências do Desporto pela FMH e com formação executiva na London Business School e Católica Business School, é Mestre em Gestão pelo ISCTE.
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