A importância do CRM, por Paulo Pinheiro

O CRM é o termo utilizado para designar a gestão da relação com o cliente apesar de muitas vezes, abusivamente, designar apenas “o” sistema informático que ajuda a gerir esta relação, ou mesmo o software de faturação no qual se regista algumas notas sobre o cliente no campo das observações.

O conceito de CRM é pois muito mais abrangente e passa por uma cultura de organização focada no cliente, e o sistema informático de CRM é um conjunto de ferramentas que a organização utiliza com afinco na relação com o cliente para que este lhe providencie a informação de que necessita para poder tomar decisões que melhorem os resultados e a “simpatia” da organização junto do cliente. Assim sendo, este conjunto de ferramentas deve disponibilizar, de forma integrada e, de preferência, sem processos de integração diferidos:

  • formas de registo de potenciais clientes (prospects), dos contatos efetuados (presenciais, e-mails, sms) e manter o historial desses contatos mesmo após a conversão em clientes/sócios, através da aplicação de backoffice;
  • formas automáticas de envio de comunicações e newsletters (e-mails, sms, etc.);
  • pontos de disponibilização de serviços self-service (check-in de atividades, secretarias automáticas, portal com disponibilização de serviços online e aplicações para dispositivos móveis);
  • integração com redes sociais;

Mas note que não basta ter, é preciso fomentar e cultivar a sua utilização pela organização, de forma a que se possa tirar o máximo partido destas ferramentas. A utilização transversal e coerente vai muito para além de tornar a sua organização mais “simpática”, permitindo enriquecer a inteligência do negócio e descortinar novos segmentos e serviços a prestar.

 

Paulo Pinheiro é responsável pelo desenvolvimento de software da CEDIS, tem 25 anos de experiência em análise e desenvolvimento de Software e é Licenciado em Informática pela UAb.
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