por Bruno Baliza (Diretor operacional do Fitness Hut – Grupo Vivagym)
O processo de venda na indústria do fitness tem vindo a sofrer alterações ao longo dos anos, e o que se verifica é que houve um especial aceleramento destas mudanças nestes últimos dois anos, tanto a nível do tipo de cliente, como no próprio processo da venda como nas tecnologias de suporte utilizadas.
O novo cliente:
A pandemia obrigou os clubes a mudarem o seu mindset relativamente ao seu cliente. Os clientes que tendo passado vários meses mantendo a sua actividade física à distância, de forma online ou outdoor perceberam que podem ter mais e melhores alternativas de treino. Isto obrigou por exemplo a que o produto vendido e oferecido pelos clubes se tivesse de tornar mais personalizado a cada membro, e muito menos generalista. Também a velocidade com que as equipas comerciais dos clubes têm agora para contactar o potencial cliente se alterou: se antes havia uma margem de 48h para contactar um cliente após um primeiro contacto, hoje tem-se talvez algumas horas antes de outra marca o contactar. Isto acontece porque hoje o cliente, após estes dois anos, ganhou uma maior predisposição e confiança para comprar online.
O novo processo de venda:
É a ancoragem criada pelas marcas através do Marketing que ajuda ao processo de prospeção de cliente e de fecho. O novo mundo online e principalmente as várias redes sociais permitem ao cliente um maior contacto com as marcas, conhecer, perceber a opinião de outras pessoas, o que a marca representa e entrega, etc. Algo que antes só era possível caso o cliente experimentasse o clube.
Existe ainda uma grande desconexão na passagem para o online. Ainda se tenta manter uma indústria com um modelo antigo de venda offline, baseado em telefone e APPT, numa realidade onde o cliente atual e futuro quer a informação toda, e no imediato.
O resultado positivo da venda depende de como o processo de venda é facilitado e como é adaptado. O cliente responderá positivamente a quem lhe forneça a melhor proposta de valor o mais rápido possível.
O universo WEB que temos hoje, permite conhecer melhor o potencial e atual cliente, e ajustar a mensagem e comunicação libertando informação e tempo para que os clubes se possam focar na resposta e proposta mais individual possível para cada cliente. Esta era de dados online permite dar a resposta certa a cada pessoa. Mas é preciso conhecer o processo, e ter os dados e tecnologia certos, pois continua-se a pensar que se compete com o ginásio do lado, mas a verdade é que se compete pelo tempo e orçamento disponível de cada pessoa. Este contexto faz com que estejamos em competição com a Apple, Tik-Tok, Netflix e não só a cadeia X ou Y. Esta é uma das razões pelas quais Portugal não consegue estar ainda em níveis de prática de atividade física próximas das médias da Europa, quanto mais com os 20% de alguns países escandinavos. Esse é salto que tem de ser dado por todos como indústria.
As novas equipas de venda:
As equipas para terem resultados hoje em dia precisam de ter 3 focos de acção:
- de uma cultura de testar e medir novas soluções e implementar as que funcionam;
- impulsionar o seu data center e fugir do modelo de “gestão por paixão” e dos “achismos”. A nova concorrência vai testar, medir e implementar o que funciona. Se como empresa se mantiver processos de apresentar ao cliente o que se gosta achando que mais pessoas vão gostar, está-se numa posição de fragilidade;
- investir nas pessoas e no seu desenvolvimento. O futuro do fitness em Portugal está ameaçado pela falta de pessoas que vejam o sector como atrativo ou onde podem construir uma carreira. Cadeias que queiram crescer podem ver esse objetivo boicotado por falta de recursos humanos.
Quem pretenda construir uma carreira em vendas, seja vendedor ou gestor de equipas tem de ter 3 características indispensáveis:
- Resiliência máxima: trabalhasse com 10% de sucesso e isso não é tarefa fácil para quem não tenha o mind set correto;
- Dominar os seus KPIs e trabalhar diariamente para os melhorar de forma a poder aumentar produtividade sem ter de aumentar apenas volume;
- Conhecer o produto, usando-o e experimentando-o. Hoje em dia o cliente tem acesso a muita informação antes de entrar num clube, e não será possível alguém trabalhar em vendas conhecendo menos o produto que vende, do quem o pretende comprar.
O futuro no processo de venda:
As vendas serão sempre mais importantes que até mesmo a retenção, pois mesmo chegando a 100% de retenção vai-se querer abrir um novo ginásio ou expandir o clube, o que nos leva novamente para o campo das vendas. O que por exemplo a retenção mais alta faz é manter a “necessidade” de aumentar a mensalidade média, o yield media, 2nd revenue etc.
Também a taxa de churn deveria baixar para que o dia-a-dia dos clubes possa ser mais focado em produto e inovação, no pensamento estratégico e não no dia a dia diário de vendas do mês. Contudo os clubes vivem de vendas, ou se está a vender ou se está a “morrer”.
A paixão que a indústria tem é algo que a distingue e que será essencial manter. No futuro esta paixão tem de ser conciliada com dados e capacidade de gestão e tecnologia para uma rápida adaptação a tudo que possa surgir no mundo online e offline.
Este artigo foi adaptado da entrevista realizada entre a All United Sports e Bruno Baliza.
Veja a entrevista aqui
Bruno Baliza licenciado em gestão em desporto na FMH, começou a sua carreira profissional no Holmes Place onde durante 8 anos foi desempenhando diversas funções desde Personal Trainer, Consultor Comercial, a Diretor Comercial. Em 2011 surge o convite para lançar o que seria o primeiro projeto Low Cost em Portugal – o Fitness Hut – onde integrou a função de Diretor Comercial da empresa. Mais recentemente, após 10 anos, tem ocupado nos últimos meses o cargo de Diretor operacional do Grupo Vivagym em Portugal em que procura alinhar toda a operação Ibérica e sincronizar as 2 empresas em Portugal e Espanha.