O quarto e último dia da IHRSA 2015 presenteou-nos com uma surpresa. Um dos melhores prelectores que já assisti ao vivo, e do qual nunca tinha ouvido falar. Falo-vos de Bryan Williams, fundador da B.Williams Enterprise. Surpreendidos? Eu também.
A B.Williams Enterprise é especializada em consultoria e formação em “Customer Service” (atendimento ao cliente), mas antes de fundar a empresa Bryan Williams trabalhou durante 10 anos como Diretor Corporativo de Formação e Eficácia Organizacional dos famosos Hotéis Ritz-Carlton, estando responsável pela estruturação e aperfeiçoamento do atendimento ao cliente nesta tão famosa cadeia de hotéis de luxo.
A sua prelecção na IHRSA 2015 concentrou-se na definição das regras que são importantes para liderar uma equipa de excelência no atendimento ao cliente.
Bryan Williams começa por afirmar que grande maioria das pessoas quer trabalhar para alguém que acredite e tenha altas expectativas nos colaboradores. Isso coloca do lado do gestor/líder a responsabilidade de influenciar a performance no trabalham dos colaboradores e a forma como estes atendem os clientes. A comunicação e interacção que o gestor/líder tem com o seu colaborador, vai definir a forma como este presta o serviço aos clientes.
Para ilustrar a importância da atitude do líder, Bryan refere um interessante estudo realizado em alunos e professores de uma universidade americana:
Com o objectivo de mostrar aos professores a importância que estes tinham no sucesso dos alunos, forneceu-se aos professores resultados trocados dos testes de QI (Quociente de inteligência) feitos aos alunos, colocando com QI elevado os alunos com QI mais baixo e vice versa. Os professores, que estavam a ser observados, inconscientemente tiveram atitudes diferente para com os alunos que pensavam ser de QI elevado:
- Olhavam olhos nos olhos mais vezes para os alunos (olhamos mais vezes para as pessoas que são mais importantes);
- Perguntavam mais sobre a vida pessoal dos alunos (demonstravam mais preocupação);
- Envolviam os alunos no planeamento e desenvolvimento das aulas (motivavam mais os alunos);
- Não toleravam qualquer falha ou atraso a esses alunos (não baixavam as expectativas nos alunos).
No final do ano, os alunos com o QI baixo (mas que os professores pensava ser elevado) tiveram melhores notas que os alunos com QI elevado. Porque? Simplesmente porque os professores se preocupara com os alunos e mantiveram sempre as expectativas altas em relação a eles.
Desta forma Bryan Williams identifica três pontos fundamentais a levar em consideração na liderança de uma equipa para que esta preste de um serviço de excelência:
- Conhecer as pessoas com quem trabalhamos: demonstra preocupação e permite-nos saber como premiar quando é altura para tal. Só conhecendo a pessoa sabemos qual o prémio certo no momento de recompensar a sua performance profissional.
- Nunca baixar as expectativas e a exigência: devemos sempre, e para todos os colaboradores, manter as expectativas altas. Desta forma todos saberão como devem ser cumpridos os procedimentos e quem já os cumpre não se sentirá defraudado porque o líder deixou passar um mau serviço feito por um colaborador mediano.
- Planear em equipa: envolver as equipas permite-lhe serem mais responsáveis, aumentando o seu sentido de pertença para com a marca que representam.
- Passar mais tempo com os colaboradores que são o exemplo: não tente passar mais tempo com os colaboradores que precisam de ser melhores, foque-se nos que são bons e garanta que todos os dias lhes agradece, que sabem que você os admira e que estão motivados para se superarem. Isso fará com que não perca os bons colaboradores e que tenha mais colaboradores medianos a lutarem por melhorar. Os próprios colaboradores exemplares irão motivar os restantes.
Aproveite para explorar algumas palestras de Bryan Williams no YouTube.
Para terminar, deixo-vos com um video de Bryan Williams numa formação onde salienta a importância do feedback de performance dado pelo seu superior, mantendo a exigência elevada, quando Bryan era apenas ainda um empregado que atendia telefones no Ritz-Carlton. Esse momento influenciou a sua vida e faz a diferença num negócio:
Termina assim a IHRSA 2015.
Até breve!
