{"id":1175,"date":"2015-03-19T23:48:18","date_gmt":"2015-03-19T23:48:18","guid":{"rendered":"http:\/\/www.allunitedsports.com\/news\/?p=1175"},"modified":"2015-03-19T23:59:40","modified_gmt":"2015-03-19T23:59:40","slug":"dia-4-ihrsa-2015-los-angeles-liderar-equipas-servico-excelencia-fidelizacao-bryan-williams","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.allunitedsports.com\/news\/dia-4-ihrsa-2015-los-angeles-liderar-equipas-servico-excelencia-fidelizacao-bryan-williams\/","title":{"rendered":"Dia 4 \u2013 IHRSA 2015 \u2013 Los Angeles: Liderar equipas que prestam um servi\u00e7o de excel\u00eancia"},"content":{"rendered":"

\"photo\"O quarto e \u00faltimo dia da IHRSA 2015 presenteou-nos com uma surpresa. Um dos melhores prelectores que j\u00e1 assisti ao vivo, e do qual nunca tinha ouvido falar. Falo-vos de Bryan Williams<\/a>, fundador da B.Williams Enterprise<\/a>. Surpreendidos? Eu tamb\u00e9m.<\/strong><\/p>\n

A B.Williams Enterprise \u00e9 especializada em consultoria e forma\u00e7\u00e3o em \u201cCustomer Service\u201d (atendimento ao cliente), mas antes de fundar a empresa Bryan Williams trabalhou durante 10 anos como Diretor Corporativo de Forma\u00e7\u00e3o e Efic\u00e1cia Organizacional dos famosos Hot\u00e9is Ritz-Carlton<\/a>, estando respons\u00e1vel pela estrutura\u00e7\u00e3o e aperfei\u00e7oamento do atendimento ao cliente nesta t\u00e3o famosa cadeia de hot\u00e9is de luxo.<\/p>\n

A sua prelec\u00e7\u00e3o na IHRSA 2015 concentrou-se na defini\u00e7\u00e3o das regras que s\u00e3o importantes para liderar uma equipa de excel\u00eancia no atendimento ao cliente.<\/strong><\/p>\n

Bryan Williams come\u00e7a por afirmar que grande maioria das pessoas quer trabalhar para algu\u00e9m que acredite e tenha altas expectativas nos colaboradores. Isso coloca do lado do gestor\/l\u00edder a responsabilidade de influenciar a performance no trabalham dos colaboradores e a forma como estes atendem os clientes. A comunica\u00e7\u00e3o e interac\u00e7\u00e3o que o gestor\/l\u00edder tem com o seu colaborador, vai definir a forma como este presta o servi\u00e7o aos clientes.<\/p>\n

Para ilustrar a import\u00e2ncia da atitude do l\u00edder, Bryan refere um interessante estudo realizado em alunos e professores de uma universidade americana:<\/p>\n

Com o objectivo de mostrar aos professores a import\u00e2ncia que estes tinham no sucesso dos alunos, forneceu-se aos professores resultados trocados dos testes de QI (Quociente de intelig\u00eancia<\/a>) feitos aos alunos, colocando com QI elevado os alunos com QI mais baixo e vice versa.\u00a0 Os professores, que estavam a ser observados, inconscientemente tiveram atitudes diferente para com os alunos que pensavam ser de QI elevado:<\/p>\n